摘要
本研究旨在研究旅館產業質能模型，依據產業人才需求，參考先進國家職能模型，進行台灣旅館產業職能需求要件研討會議，提出適用於我國的旅館產業人才職能模型，作為科技校院與培訓機構培育產業人才與欲進入旅館職場學習者參考。
一、緒論
我國觀光產業範圍甚廣，包括提供遊客吃、喝、玩、樂、購物、住宿、交通等多元化的觀光地點、園區、設施、服務與活動。交通部觀光局（2011，4月13日）發展觀光條例第二條定義，我國觀光產業係指有關觀光資源之開發、建設與維護，觀光設施之興建、改善，為觀光旅客旅遊、食宿提供服務與便利及提供舉辦各類型國際會議、展覽相關之旅遊服務產業。本研究依產業發展現況將「觀光產業」區分為旅行業、旅館業、休閒遊樂業、餐飲業、會議展覽業等，本研究著重於旅館業，並以此作為研究範圍。
台灣觀光在靈活觀光行銷手法下，交通部觀光局（2011，4月13日）資料顯示，2011年全年來台旅客總數衝上608萬7,484人次新高，較2010年成長9.34%，來台旅客成長帶動旅館產業的發展。2011年全年各主要客源市場，「觀光」目的旅客為363萬3,856人次，成長11.95%，「業務」目的旅客為98萬4,845人次，成長5.02%，歷年來來台觀光客源主要來源國成長趨勢如圖1所示。
圖1 歷年來台客源主要來源國統計圖
資料來源：交通部觀光局（2011，4月13日），本研究整理。
觀光產業對觀光旅客的旅遊服務是具有服務業的不可分割特性，觀光旅客旅遊行程中吃、喝、玩、樂、購物、住宿、交通的每一行業，均扮演旅遊服務相當重要的角色，旅館是提供旅客住宿、餐飲及娛樂的場所。台灣地區的旅館可分為觀光旅館與一般旅館，而依照「觀光旅館業管理規則」之規定，觀光旅館又可區分為國際觀光旅館與一般觀光旅館。2011年台灣地區觀光旅館共計106家，其中國際觀光旅館70家，一般觀光旅館36家；一般旅館2,692家。台灣旅館產業可說是規模龐大，所需人才眾多。
學者李銘輝（2011，10月19日）提及，學界及業界不斷擴張，這是比較憂心的地方，因為現在全國150幾所學校，超過120所設立觀光科系，像是觀光、餐飲、餐旅、旅館、休閒、廚藝這些相關科系。尤其台灣觀光產業裡，科技校院的學生相對的語文能力比較弱，要走向國際舞台，他的技術和態度，所容納的專業知識，還有待加強，於師資部分也要再提升。如果教育部沒有做控管，這樣對未來發展，並不是最理想的。蘇國垚（2011，10月21日）鄭重呼籲，政府應真正重視觀光教育事業，不管是航空、旅行、導覽、休閒產業或餐飲事業，否則人才空洞化，就會惡性循環，產業的質就永遠不會好。因此，本研究參考先進國家職能模型，進行台灣旅館產業職能研議會議，提出適用於我國的旅館產業人才職能模型，作為科技校院與培訓機構培育產業人才與欲進入旅館職場學習者參考。
二、文獻探討
(一)職能模型
1.職能定義
根據國內外探討職能定義之相關文獻得知，最早對職能進行有系統地定義的是Spencer and Spencer (1993) 指出，所謂「職能 (competence)」，係指「一個人所具備的潛在基本特質，其可在不同職務與工作中預測其行為表現，評估工作績效，決定個人是否足以勝任或完成某項特定工作」。Spencer and Spencer (1993) 更進一步提出下列五種職能之基本特質：
(1)動機 (motives)：一個人對某些事物因為渴望，而驅使達成特定目標的行動。
(2)生理機能 (traits)：身體的特性或對情境及訊息的一致反應。
(3)自我概念 (self concept)：一個人的態度、價值觀或對自己的看法與想法。
(4)知識 (knowledge)：指一個人在特定領域的專業知識。而這些知識是使某人有「能做」某事的能力。
(5)技能 (skill)：指完成工作的生理或心智的能力。
上述五種基本特質，有些是屬於心理層面的特質，有些則較容易進行衡量。因此，Spencer and Spencer (1993) 更進一步以「冰山模型」來解釋這五種特質與職能定義之關聯性，如圖2所示。
圖2 冰山模型
資料來源：Spencer and Spencer (1993).
美國勞工就業與訓練局（2012年，2月6日）邀集產、官、學界，共同規劃產業競爭力模型，架構出符合產業所需的競爭力模型，提供給企業領袖、教育者、經濟發展推手和勞工等各界參考使用。其有以下應用方式：(1)協助雇主確認所需之技能、(2)發展以職能為基礎的課程與訓練模型、(3)有助產業發展績效指標、技能標準與認證、(4)作為職涯發展與輔導資源。
產業競爭力模型以金字塔圖形分為九個層級。此種層級安排，並非意指有等級高下之分，或暗示位於上層者具有較高層次的職能。依此一模型的形狀，每往上移一層，表示對專業度與具體性的要求越高。第一至第五層級分為幾個區塊，每一區塊標示職能範圍，亦即知識、技術、能力以及與成功推展產業有關的必要因素。第一至第三層級為職能基礎，此基礎為進入職場的必備條件；第四至第五層級包括某一整體產業及其次領域特定的技術職能；第六至第九層級代表在產業中特定之職業所需的專業職能，產業競爭力模型如圖3所示。
圖3 產業競爭力模型
資料來源：美國勞工就業與訓練局（2012年，2月6日）。
(二)台灣旅館產業
交通部觀光局（2012，3月29日）指出，2009年台灣國際觀光旅館總營業收入為新台幣314.39億元，總營業支出為新台幣298.95億元，外匯收入總額為美金2.85億元，客房住用率為64.70%，平均實收房價為3,137元，總住宿旅客684萬人，其中團體旅客占46.87%，個別旅客占53.13%。就國籍而言，以本國旅客為最多，占41.70%，其次為大陸旅客，占17%，再次為日本旅客，占16.37%，國際觀光旅館共僱用17,617位員工，客房員工平均產值為每人2,526,374元，餐飲員工平均產值為每人1,783,712元，平均員工薪資（包括相關費用）為每人每年576,732元。台灣觀光旅館與一般旅館數量統計如表1所示。
表1 2011年台灣觀光旅館與一般旅館數量統計表
資料來源：交通部觀光局（2012，3月29日），本研究整理。
三、職能模型結構方法
Spencer and Spencer (1993) 提出一種簡化、較易進行的職能模式流程。此模式主要是簡化工作職能評估法，在選取卓越績效者及一般績效者的樣本準則過程，以專家會議取而代之。專家會議的成員是集合了組織內、外的專家，針對要進行職能模式分析的工作，找尋與其相關的人員，共同開會討論，以決定此項工作或職位的重要職能項目。專家會議同樣是確認目標工作的主要任務及績效指標，並分辨其中一般必備的職務能力及導致績效優良的職務能力，然後再加上問卷調查來分析，以決定此工作之職能模式。最後再將此模型與選取的績效指標加以互相對照，其職能模式流程如圖3所示。
圖3 短期職能模式流程圖
資料來源：Spencer and Spencer (1993).
本研究蒐集台灣旅館產業生產製造與經營實務資料，並依據Spencer and Spencer (1993) 提出的職能模式與台灣旅館之產、官、學界進行專家會議、諮詢與專家問卷調查，轉換美國產業職能模型之四種應用方式及九個層級中之台灣旅館產業實務性職能模型。
四、結果與討論
(一)台灣旅館產業專業職能模型
台灣旅館產業職能模型其應用方式與第一至第五層級區塊內之專業職能模型，如圖4所示。
圖4 台灣旅館產業職能模型
資料來源：本研究繪製整理
(二)旅館產業專業職能模型內容討論
1.第一層級：旅館產業個人效能職能
(1)誠信熱誠：表現能被社會工作接受的行為，包含高度自重，可靠性，有抗壓性，熱愛人群，喜歡社交等。
(2)人際溝通技巧：展現樂於與他人合作的能力，包含溝通技巧、公關能力、語言能力、肢體語言、說話技巧、社交禮儀、觀察力、同理心等。
(3)學習意願：了解學習新資訊的重要性，能有助於在當前與未來解決問題與進行決策。
(4)適應性：餐旅服務業競爭激烈且每天會面對不同客人，須展現對全新、不同或經常改變工作需求的適應力與健康的體能。
(5)專業性：維持專業與敬業表現，並謹守倫理規範。
(6)主動積極：展現主動積極工作的意願，有達成服務目標的熱情與決心，接受新的責任。
(7)可靠性及可信賴性：在工作中表現負責任的行為。
2.第二層級：旅館學術職能
(1)閱讀的理解能力：能閱讀並理解與工作相關之程序、政策、 指示、緊急指令、訓練內容、快訊、行銷文宣及顧客信函，運用於工作上並完成服務內容及達到工作要求。
(2)商業寫作：使用標準的商業語彙書寫，包括給予同事和顧客的訊息、呈報主管與合夥人的報告，以及寄送顧客的信函，能正確即時的完成所需的表報及文件。
(3)數字：利用數學計算費率、稅金以及其他費用，與進行匯率或計算單位的轉換。旅館商品所需交易期間較長，商品中屬於無形部分較多，不能儲存也不能臨時增加生產，須對數字有高度敏銳性，且能正確完整的將數字資料記錄下來。
(4)基礎電腦技能：能利用個人和相關應用軟體輸入與檢索資料。包括瀏覽與檔案管理、網際網路與電子郵件、收銀機、POS系統、訂房系統及房控系統，業務簡報與文書處理等。
(5)溝通：透過聆聽與發言，讓他人理解。使用主管、同事和顧客都能理解的文句進行溝通，良好的溝通是服務成功與否的重要關鍵。
(6)資訊搜尋與運用：了解如何搜尋與辨識基本資訊。社會已高度資訊化，加上網路與電腦的迅速發展，利用所收集到的資訊協助自己改善，並獲得需求滿足。
3.第三層級：旅館產業職場職能
(1)團隊合作：運用人際溝通技能滿足顧客需求與期待。工作的順利完成通常得靠一群人的合作，包括服務員本身，工作夥伴，管理幹部，甚至於業務上的聯繫者及跨部門配合者的合作無間，才能順利完成一件服務工序。
(2)市場行銷與以客為尊：積極尋求方法找出市場需求並符合顧客、客戶與相關人士的需求。
(3)規劃與組織：規劃工作的優先順序有效管理時間完成指派的任務。對於自己負責的工作區域須有通盤的考量能力，才能獨立面對及處理不同的工作需求，通常這需要較長時間去親身體會及實務經驗的累積方可建立規劃與組織能力。
(4)解決問題和制定決策：運用問題解決合關鍵性思考能力，來幫助發展業務且/或解決職場衝突。
(5)商業基礎：具備商業與管理原則的一般知識，經濟/商業/財政原理、商業敏銳度、商業道德。各式各樣的餐旅商品或組合不斷推陳出新，順應整體旅遊發展態勢（綠色旅遊，綠旅館等）提出創新思維等，也是重要的課題。
(6)運用科技產品：發展操作和檢修電力、電子、機械設備的能力。科技快速發展連帶使旅館內的設備也日新月異，新建旅館大量使用電子設備，操作與檢修電力與電子設備（設施）是基層幹部所需具備的能力。
(7)適應性與彈性：能夠開放的接受（正面或負面）的變化，及職場中的多樣性。工作時必須長時間站立或走動，每天面對形形色色的客人，處理不同的需求，上班時須配合輪班，必須對自己的工作充滿熱忱，開放接受變化。
4.第四層級：旅館整體產業技術職能
(1)旅館業原理與概念：了解旅館業相關的原理與概念。旅館業屬於觀光休閒服務業，銷售的商品產品包括有形的產品（餐食、客房、設備、環境等）與無形的產品（親切、友善、專業、服務等），服務人員不僅僅是員工，在提供服務的傳遞過程中，服務人員甚至是提供的產品之一，產品服務面涵括食、衣、住、行、娛、購等民生大類。
(2)旅館業運作與程序：執行有關設置、監控、控制改善等餐旅服務的活動，以滿足產業需求，及對旅館業營運的了解。
(3)專業證照：任何專業的從業人員都必需擁有專業的職能證照，才能取得顧客的信任並代表自己的專業有一定的水準。
(4)顧客服務與文化敏感度：聆聽顧客需要與提供個人化協助，以滿足其需要。發現文化的差異成分，以了解其對不同的地區旅館業的衝擊。
(5)品質保證及品質控制：在顧客到來之前、期間及之後都能保證材料、流程、服務、產品皆符合品質規格以及顧客的期望。
(6)推廣與行銷：推銷及銷售產業服務。旅館利用廣告、人員銷售、促銷、公共關係以及直接行銷等推廣方式，將產品及服務資訊傳達給目標消費者。餐旅業銷售商品時，不僅要做傳統的「外部行銷」，還要執行內部行銷及互動行銷等銷售協助。
5.第五層級：旅館次產業技術職能
(1)法律及法規：了解有關縣市地方及中央直轄市有關住宿與安全的法律與法規。觀光旅館的主管機關為交通部觀光局，對硬體設備內容、種類、面積、客房數等，均有基本規定，主要的法令有：觀光旅館業管理規則、觀光旅館及旅館旅宿安寧維護法、獎勵觀光產業優惠貸款要點、社會秩序維護法、勞工安全衛生法、建築法與消防法相關法規，設計旅館前先了解相關法規並合法施作，營運管理恪遵法規才是品質的保證。
(2)衛生與安全：了解管理旅館與汽車旅館安全的法規。客房安全、安全程序、危險物品安全。
(3)一般旅館營運：了解旅館業務與組織結構的營運範圍、提供的旅館服務、旅館的功能。旅館內的重要商品-客房，與營運所需的設施其維護保養工作是最重要課題，維護保養工作做得好，旅館才能正常運作。
(4)顧客服務：瞭解關於顧客抵達與離開時正確的步驟，並展現對當地（區域）的瞭解（包括景點）。包括：迎賓時的問候致敬、迅速且精準的辦理入住/退房手續、提供顧客需要的協助、與社會大眾維持良好的公共關係、轉知與顧客有關的訊息等全程服務。
6.第六層級：旅館產業特定知識領域
具有執行旅館專業的知識，如策略規劃、資源分配、人力資源建模、領導技術、生產方法、人員和資源的協調及管理原則。
7.第七層級：旅館產業特定技術職能
具有不斷增長的材料、設備、消費性商品（包括文化、美學、藝術）的知識，包括存儲/處理技術。
8.第八層級：旅館產業特定資格要求
具有外國語言的知識能力，包括字彙意思和說、讀、寫；應用經濟、數學、統計的知識；商業法律、政府法規、程序、行政命令、代理規則的知識。
9.第九層級：旅館產業管理職能
具有旅館產業管理職能，如資源監測及控制、財政預算籌備和評價、人力規劃、衝突管理與團隊建設、角色和目標明確、監測、佈達、委派任務、發展與輔導、激勵、發展組織願景、策略規劃與執行、網絡關係、創業。
五、結論
本研究建立之我國的旅館產業人才職能模型，提供科技校院與人才培訓機構與欲進入旅館職場學習者，進行旅館產業人才養成或學習時參考。建立之旅館產業人才職能模型模型，分為在學校與訓練機構人才培訓與欲進入旅館職場學習者方面二項，結論如下：
(一)在學校與訓練機構人才培訓方面
在學校與訓練機構進行人才養成與培育的過程中，須注意整體養成與培育課程計畫的明確性、連結性、系統性與執行能力；課程的系統設計與職能的應用與目標需求結合；課程執行時按計畫執行並提供學習成果移轉的建議或協助；定期評估查核分析並以多元性和完整性評估職能成效。
在教育訓練上，不間斷的實施訓練課程，協助學習資訊科技知識並提升工作能力。藉由完整的教育訓練體制，讓受訓練者有多元化學習機會，並將所學之技巧運用於工作上，以提升工作效率和品質。
(二)欲進入旅館職場學習者
欲進入旅館職場者，必須瞭解與注意旅館產業人才職能模型架構與功能與定位，並進一步認知旅館專業職能的養成過程並不是風潮的追求，而是需要時間、毅力與耐力與良好的學習態度與精神。
參考文獻
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Spencer, L. M., & Spencer, S. M. (1993). Competence at work: Models for superior performance. New York: John Wiley & Sons, Inc.
（本內容與謝理仰、林祥生、李聖德發表於101年6月2日，2012管理、商業與資訊國際學術研討會並做部分的修改，本文僅供參考，不代表本會立場）